Проверка тайный покупатель — один из наиболее эффективных методов исследования качества сервиса. Такая проверка позволяет выявить слабые места в работе организации и своевременно принять необходимые меры. Суть исследования состоит в том, что проверяющий обращается в организацию под видом обычного клиента или покупателя. Каждый этап его визита фиксируется при помощи карманного диктофона или видеокамеры. В процессе проверки тайный покупатель оценивает общую обстановку в компании, соответствие установленным стандартам для данного вида деятельности, работу менеджера по продажам и другого персонала.
По результатам исследования проверяющий составляет отчет, где проставляются соответствующие оценки деятельности организации и рекомендации по улучшению работы.
Основные цели визита тайного покупателя
- Проверка уровня сервиса и профессионализма сотрудников организации;
- Проверка информированности персонала;
- Анализ уровня соблюдения установленных для данной организации правил и стандартов;
- Сравнение с основными конкурентами;
- Проверка исполнения тех или иных договорных обязательств, условий участия в тендерах, аукционах и т.д.
Виды проверки
Проверка тайным покупателем осуществляется по различным схемам. Наиболее популярные из них:
- Визиты в торговые точки с осуществлением контрольной закупки (возможно с возвратом), проверка качества обслуживания, соблюдения правил продажи, выкладки товара и т.д.;
- Контрольные звонки в офисы продаж и оказания услуг для получения консультаций;
- Мониторинг уровня цен для сравнения с конкурентами;
- Контроль проведения рекламных акций;
- Совершение контрольной покупки в интернет-магазине;
- Проверка ассортимента в торговых точках.
Проверка может осуществляться в отношении продавцов и менеджеров, осуществляющих продажи в торговых точках и телефонные консультации, консультантов по онлайн-продажам, администраторов и другого персонала, имеющего непосредственный контакт с клиентом. По результатам проверки выставляются оценки по следующим параметрам:
- Вежливость персонала;
- Скорость и качество обслуживания;
- Грамотность и понятность речи;
- Соответствие корпоративной этике;
- Опрятность внешнего вида;
- Чистота и порядок на рабочих местах;
- Уровень взаимодействия с клиентом;
- Соответствие стандартам мерчендайзинга.