Проверка тайный покупатель

Проверка тайный покупатель — один из наиболее эффективных методов исследования качества сервиса. Такая проверка позволяет выявить слабые места в работе организации и своевременно принять необходимые меры. Суть исследования состоит в том, что проверяющий обращается в организацию под видом обычного клиента или покупателя. Каждый этап его визита фиксируется при помощи карманного диктофона или видеокамеры. В процессе проверки тайный покупатель оценивает общую обстановку в компании, соответствие установленным стандартам для данного вида деятельности, работу менеджера по продажам и другого персонала.

По результатам исследования проверяющий составляет отчет, где проставляются соответствующие оценки деятельности организации и рекомендации по улучшению работы.

Основные цели визита тайного покупателя

  • Проверка уровня сервиса и профессионализма сотрудников организации;
  • Проверка информированности персонала;
  • Анализ уровня соблюдения установленных для данной организации правил и стандартов;
  • Сравнение с основными конкурентами;
  • Проверка исполнения тех или иных договорных обязательств, условий участия в тендерах, аукционах и т.д.

Виды проверки

Проверка тайным покупателем осуществляется по различным схемам. Наиболее популярные из них:

  • Визиты в торговые точки с осуществлением контрольной закупки (возможно с возвратом), проверка качества обслуживания, соблюдения правил продажи, выкладки товара и т.д.;
  • Контрольные звонки в офисы продаж и оказания услуг для получения консультаций;
  • Мониторинг уровня цен для сравнения с конкурентами;
  • Контроль проведения рекламных акций;
  • Совершение контрольной покупки в интернет-магазине;
  • Проверка ассортимента в торговых точках.

Проверка может осуществляться в отношении продавцов и менеджеров, осуществляющих продажи в торговых точках и телефонные консультации, консультантов по онлайн-продажам, администраторов и другого персонала, имеющего непосредственный контакт с клиентом. По результатам проверки выставляются оценки по следующим параметрам:

  • Вежливость персонала;
  • Скорость и качество обслуживания;
  • Грамотность и понятность речи;
  • Соответствие корпоративной этике;
  • Опрятность внешнего вида;
  • Чистота и порядок на рабочих местах;
  • Уровень взаимодействия с клиентом;
  • Соответствие стандартам мерчендайзинга.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *